Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die gesamte Reise eines Kunden durch verschiedene Berührungspunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Diese Reise umfasst sowohl direkte, steuerbare Kontaktpunkte, wie eine Unternehmenswebsite oder den Kundenservice, als auch indirekte, externe Touchpoints, wie Diskussionen in sozialen Medien oder Bewertungen auf unabhängigen Plattformen. Ziel des Customer-Journey-Mappings ist es, ein umfassendes Verständnis für die Erfahrungen und Interaktionen der Kunden zu entwickeln, um Marketing- und Vertriebsstrategien kundenorientiert ausrichten zu können.
Bedeutung der Customer Journey
Die Customer Journey ist ein wesentliches Element im modernen Marketing, da sie es ermöglicht, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und darauf basierend die Kundenerfahrung zu optimieren. Durch das Mapping der Customer Journey wird die komplexe Struktur der Kundeninteraktionen in einer übersichtlichen Form dargestellt. Dies hilft Unternehmen, Schwachstellen zu identifizieren und die Kundenbindung durch gezielte Maßnahmen zu verbessern.
Komponenten der Customer Journey
- Touchpoints: Jeder Punkt, an dem der Kunde mit der Marke in Kontakt kommt, sei es direkt oder indirekt. Dies schließt alles ein, von der Werbung über den Kaufprozess bis hin zur Nutzung und Empfehlung des Produkts.
- Pfade: Die Wege, die Kunden nehmen, sind selten linear und können von zahlreichen externen und internen Faktoren beeinflusst werden. Eine effektive Customer Journey berücksichtigt diese nicht-linearen Pfade und versucht, den Kunden auf jedem Schritt optimal zu begleiten.
- Moments of Truth: Schlüsselmomente innerhalb der Journey, in denen die Entscheidungen der Kunden besonders stark beeinflusst werden. Diese Momente richtig zu nutzen, kann entscheidend für den Erfolg der Kundenbeziehung sein.
